工行山东聊城阳谷支行坚持“五抓”着力提高服务水平

    今年以来,为深入推进服务水平的提高，全面提升服务品质和服务形象，工行山东聊城阳谷支行从人入手抓教育、从宣传入手抓氛围、从规范入手抓培训、从管理入手抓机制、从检查入手抓效果，着力提高服务水平。 

    从人入手抓教育。该行在全员中深入开展“如何提高服务水平”的大讨论。通过问题式的启发和“春风化雨”式的学习讨论，打开员工的心灵窗户，不搞说教，不泛泛而谈，不居高临下，让员工自己现身说法，让大家自己讲在服务工作中还有哪些地方需要改进？与服务先进行相比我们还存在哪些差距？别人能做到的我们为什么做不到？问题的根源到底在哪里？自己最该改进的服务工作细节什么？如何加以落实？这种发动员工互动提醒查找平时服务工作中差距的做法，使员工对“行兴我兴、行以我荣”的感受至真至诚，不仅为服务水平的提高找到了新的途径，而且激发了全员求新的思想浪花。大家认为，只要把工商银行当成自己的家一样去呵护，把客户当成自己的亲人一样去帮助，服务工作中的一切问题都可迎刃而解。 

    从宣传入手抓氛围。该行在服务工作时，十分注重培育、根植和提升服务文化，引导广大员工树立“服务铸就品牌”的观念。一是将员工思想道德教育放在首位，引领员工树立“爱岗敬业、无私奉献”精神，让员工深切领会服务出形象、服务出效益、服务出生产力的真谛，激励员工从我做起、从点滴做起、从细微处做起。二是在当地媒体广泛宣传工商银行提升服务水平的新举措，推介工商银行文明服务星级网点和服务明星，争取广大客户支持，提升市场美誉度。三是抓好典型，开展评选“十佳服务明星”、“十佳服务网点”活动，表彰先进，鞭策落后。四是组织开展“我心目中的工行服务”合理化建议征集活动。引导全行员工积极建言献策，自觉做好岗位服务。 

    从规范入手抓培训。该行围绕“服务创造价值”主题，加强对各专业新知识、新产品、新操作的操作的培训，让员工在专业技能上得到提高，解决好专业知识在服务工作中的基础地位作用。制定了详细的培训方案，充分利用班前、班后的时间集中统一培训，灌输服务理念，交流服务技巧，提升营业人员的准备状态和工作状态。通过培训，使员工能较灵活地处理服务中遇到的问题，提升了员工的服务技能和综合素质，彰显了员工的个人职业价值。 

    从管理入手抓机制。该行始终坚持服务工作与其他工作同布置、同安排、同考核、统奖惩，将服务寓于经营管理之中，通过管理促服务。支行成立了服务工作推动领导小组，明确了部室、网点主要负责人是服务工作的第一责任人。在全行实行服务工作首问负责制、现场办公制、限时办结制。为加强服务工作的考核力度，支行一方面加大优质服务工作在经营绩效中的挂钩比例，增加了服务工作在绩效中的权重；另一方面还修订和完善了服务工作管理方法、服务工作考核实施细则，在努力提升一线的服务能力、服务质量、服务水平的同时，支行还努力提升二线为一线服务的能力与效率，强调二线要树立“工作主动做、经营主动帮”的思想。 

    从检查入手抓效果。该行加强对服务关键环节的自我检查。支行要求分管行长、主任每周进行检查一次并通报对发现的问题及时整改。二是高度重视客户投诉，建立客户投诉管理制度，规范投诉业务处理行为，及时有效地解决客户投诉，把处理客户投诉的过程转化为服务宣传和营销的过程，让客户从中体验到工商银行“以客户为中心”的服务理念，提升工行的服务形象和社会美誉度。