易聊科技：在线客服行业将被AI客服机器人颠覆

原标题：易聊科技：在线客服行业将被AI客服机器人颠覆

中国的TO C市场经过移动互联网数年的发展已经相当充分，中国有了世界知名的BATMD…但国内企业级服务的TO B市场却在起步阶段。中国企业总数3000万以上，比美国和欧洲加起来的数量还多，随着AI、大数据、云计算、物联网等新一代信息技术的发展逐步成熟，国内TO B市场已呈现一片蓝海！未来也必将出现如Salesforce般市值千亿的企业级服务商。

人工智能客服是可以说是TO B领域最清晰无疑的赛道了。人工智能经过60年的发展，至今已进入第三个高潮阶段，在应用方向上客服行业被公认为最优质的落地场景。据中国产业调研网发布的调研报告显示，中国大约有500万全职客服，以年平均工资6万计算，加上硬件设备和基础设施，整体规模约4000亿人民币。随着无人客服机器人的商业推广，因淡旺季明显、流量不持续等原因没有建立人工客服的领域将成为智能客服应用者，加之智能设备、物联网带来的新型设备客服服务场景，智能客服还会产生数千亿的增量市场。

但现实情况是人工智能客服在实际商用落地方面并不如人意。在国内数量最庞大的中小型企业中，客服机器人的渗透率更是低至可以忽略不计。AI厂商在智能客服行业以大型客户定制服务的方式狂飙突进，而覆盖数量级最大的、服务中小客户为主的传统SAAS客服工具厂商中，能够提供达到商用水平客服机器人的屈指可数。

易聊科技历时两年，通过一系列AI技术的自研和商用落地，将自己由一个传统SAAS在线客服软件厂商，升级为一家定位于中小型企业的AI智能客服厂商，在TO B领域瞄准售前蓝海细分市场做规模化生意，以其完善的在线客服系统工具和成熟的智能客服机器人成为这个行业的搅局者！

· 易聊科技产品为“1+1”模式，完善的在线客服SAAS工具和低成本的行业垂直化的AI客服机器人

易聊的在线客服系统团队数个核心成员均具备10年以上领先经验，服务的客户中不乏苏宁易购、嘉实基金、大连银行、环球网校、美莱等大型客户。历时4年开发和完善了在线客服系统，其功能模块完备，在通讯、数据、渠道接入、系统管理等多方面具有领先优势，整个系统百万行代码，采用模块组件化搭建和开发，可扩展性和可塑性极强，至今已应用于多行业的数百家客户。

其AI客服机器人拥有的“信号层”“逻辑树”“场景化”等独家技术创新，更是完美地解决了售前客服停留在“即问即答”阶段、同质化严重的问题。

源自国外的NLP是客服领域通用的核心智能技术，NLP技术的历史跟人工智能的历史一样长，自从计算机诞生，就开始有了对人工智能领域自然语言理解的研究，NLP是人工智能领域里最重要的一环，它的进步推动着人工智能的发展。

在过去20年的时间里，NLP机器深度学习的研究成果，在很多方面取得了长足的进步，在售后客服场景上采用“猜你想问”等方法并建立庞大的知识库，可以解放很大一部分人力工作，但在企业数量级最庞大的售前智能客服场景上，仅仅依靠NLP技术是不能实现无人客服的，也无法给线上访客最好的体验，目前业内常见客服机器人的单轮会话问答模式，只适用于相对广泛的、没有指向型任务、简单的一问一答式场景，而售前客服的人机对话不是售后的“你问我答”模式，因为售前智能客服需要更加开放跟灵活，强调的是逻辑思维和应变能力，追求的是销售达成能力，甚至于追求的是个性化学习和服务能力。

易聊科技经过不断地探索和反复应用测试，实现了“信号层”、“逻辑树”、“场景化”等一系列创新技术的研发和落地应用，以众多自研技术加持的易聊售前在线客服机器人会主动营销，能够进行有逻辑、有目的的人机多轮会话，在不提前告知的情况下，访客无法察觉在跟机器人对话。

这种技术创新实现了复杂问题、指定型任务的跨场景人机交互，已经达到各行业无人工值守的商用水平。并且，易聊的售前客服机器人运用大数据筛选、持续学习等技术，实际应用中销售达成率比企业人工团队高，这种商用效果目前已经领先于整个行业。

· 迅速达成与教育、医美、电商、生活服务等行业中众多头部企业合作，聚焦“创造价值”获行业认可

自2018年8月，易聊的售前智能客服机器人产品正式推向市场起，已在教育、医疗、电商、生活服务、商务服务等行业过百家客户中得到成功应用。经验证，在售前客服场景下，机器人独立值守时销售转化率比人工团队提升10-50%，为企业节省成本50%-80%，在应用时长超过3个月的部分客户中，易聊客服机器人的独立值守率达到了100%，人员替代率达到90%以上。

目前赛优教育、知金教育等一批头部企业已解散人工售前客服团队，全部采用易聊客服机器人接待。在医美行业也深受好评，并成为了美沃斯万人医美大会唯一受邀参会人工智能企业。

接下来，易聊科技将建立更开放的智能客服机器人服务，授人以渔，支持企业对智能客服机器人进行个性化训练等，同时夯实更多应用层技术领先优势，FOCUS在商业应用，强调场景落地和商业化能力，占据智能客服市场金字塔底部最宽最厚的部分。

同时，因为售前智能在线客服市场更接近企业价值，是企业承前启后的最重要“咽喉”环节，易聊团队将以此为据点，围绕企业“客户流”向后进行CRM等产品线延伸，并围绕线上“流量流”，向前搭建更加专业、针对性更强的智能营销整合平台。

【来源：中国投资界】